Des salariés dans la société

La formation des salariés est également un point important pour entretenir des relations personnalisées et soccuper comme il se doit de la clientèle. Il est donc nécessaire de former ses salariés sur les produits les techniques de vente et autres services que lentreprise propose. Cest en tout cas le constat de Reichheld (1996).La communication lors de réclamationsLa communication ! cest ce qui fera toute la différence lorsquune réclamation est émise par un client. Si le conseiller communique correctement, alors le client acceptera plus facilement la réponse à sa réclamation. (S. Flambard, 1997).Un client est par définition impatient ! il est donc intéressant pour le conseiller de pouvoir traiter la réclamation client très rapidement afin de le satisfaire au mieux et ainsi renforcer la relation de confiance et entretenir limage de marque de la banque. (Abidri, 1997).Un choix de banque se fait généralement sur deux critères : Le premier, celui de largent. Lors dun projet (achat immobilier, achat de voiture etc) le client regardera le taux qui lui est le plus favorable. Et second point et plus important sur le long terme le relationnel. Bien souvent un client est prêt a payer un peu plus cher car le « feeling » est mieux passé avec le conseiller de telle ou telle banque. Fidélité et relation.Cest la réussite dune relation qui fera que le client restera fidèle ou au contraire fera le choix de partir. Sur le long terme le marketing relationnel est vraiment adapté au domaine bancaire. En effet il constitue une réelle arme contre la concurrence grâce au traitement personnalisé.La fidélisation est plus rentable que la conquête client. Améliorer de façon permanente la qualité du contact client nest pas une charge pour lentreprise mais bien un investissement. Le but étant pour une entité bancaire de réussir à fidéliser tant par la qualité de ses produits et services proposés que part la qualité relationnelle de ses conseillers. La conquête est une tâche qui coute cher à lentreprise et qui prendra beaucoup de temps aux collaborateurs il faut ainsi réussir à lutter contre lattrition qui se veut de plus en plus grandes dû à lémergence de nouveaux entrants (Banque en ligne avec un plus petit réseau)Les petites entreprises arrivent à concurrencer de grande société dans le même domaine, cest le constat de Gary Hamel et C.K. Prahalad. Les théories existantes sont contradictoires avec le constat des deux auteurs. La norme voudrait que

les grandes entreprises implantées sur un marché existant depuis quelques années empêchent les plus petites entreprises de se développer car elles peuvent se permettre par différents moyens de pression de mettre des barrières au développement des PME. 17 ans danalyse ! Cest le temps quil aura fallu a Gary Hamel et C.K. Prahalad pour conclure que les PME/PMI mettent plus de moyens en uvres afin de se différencier et ainsi bénéficier davantages concurrentiel via la mise en place de nouveaux services pour mieux servir les consommateurs. Certaines petites structures bénéficient de savoir-faire qui ne sont pas utiles pour le marché à court terme. Les grandes entreprises bénéficiant dun passé qui leur a permis de dominé leur marché se soucient souvent et davantages des marchés existants, la ou les petites sociétés se préoccupent de leur futur en mettant en place et en se créant des avantages concurrentiels.Lanalyse de Gary Hamel et C.K. Prahalad démontre que ça nest pas les leaders qui ont changés la réalité économique mais bien les challengers avec leur envie de se différencier.Une société qui ne se remet pas en question est une entreprise qui « meurt à petit feu ». Cest le premier constat des deux auteurs. En effet, dernièrement avec les changements technologiques et économiques, les grandes entreprises qui navaient pas anticipé ont vu leurs bénéfices baissés ce qui les as obligés a restructurer leur société et notamment via une réduction des effectifs et donc des frais dentreprises.La recherche pour développer une grande entreprise coute cher et suite à une restructuration lentreprise ne peut plus autant investir. Hamel et Prahalad nous montre que la fierté des dirigeants de grandes entreprises a empêché de relever la société au bon moment car ils refusaient dadmettre leurs erreurs pendant quil était encore temps. Lerreur serait de croire quune restructuration est une solution à long terme, Ça nest souvent quillusion Afin daméliorer la santé de lentreprise, cette dernière doit être en mesure danticiper les besoins des nouveaux marchés et ainsi réussir à bien se placer en termes de couts face à ses concurrents. La bonne question à se poser est comment gagner de largent en modifiant sa production.Saisir les opportunités, sadapter, anticiper les besoins clients et inculquer la culture dentreprise à ses équipes sont les 4 points clés à la réussite de la remontée de lentreprise selon G.Hamel et C.K. Prahalad. Lentreprise devra mettre tout en uvre pour réussir car une place de leader doit constamment se conquérir et non se défendre.Le second point abordé par les deux auteurs est lévolution de la concurrence. La conjoncture économique actuelle et le changement sans cesse de lenvironnement modifie laction des différents secteurs dactivité. Les entreprises avant-gardistes capable danticiper les besoins et capable de sadapter a un univers de plus en plus concurrentiel sera dominatrice à comparaison avec une société qui se contentera de simplement défendre ses parts de marchés. Afin déviter quune entreprise quitte un marché sans le vouloir il faut impérativement que cette dernière ai anticipé en préparant le futur de son entreprise.En fonction de ses compétences, lentreprise se doit de découvrir de futurs secteurs dactivités afin de pouvoir trouver les meilleurs partenaires avant les autres et ainsi bénéficier de compétences que lentreprise aura besoin dans son développement futur. Les deux auteurs rappellent à quel point limplication des salariés dans la société est importante, elle permet a lentreprise de grandir et de se différencier des concurrents qui ne bénéficient pas de la même culture dentreprise.Les entreprises leader tentent souvent dimposer à ses concurrents ses propres normes afin de mieux diriger le marché et ainsi conserver et augmenter ses parts de marchésArrêtez de vivre uniquement grâce à son glorieux passé. Il faut que le chef dentreprise maitrise lensemble de ses domaines dactivité pour tirer sa société vers lavenir. Lerreur est de penser que ce que nous ne connaissons pas ne nous est pas utile et cest ainsi que lon devient tributaire de notre passé. De nombreux dirigeants affirment que si leur entreprise agit différemment, elle ne pourra plus rivaliser avec ses concurrents. Hors cest tout linverse constate G.Hamel et C.K. Prahalad.Un grand nombre de dirigeants affirment qu\’ils sont sur le bon chemin et qu\’une entreprise qui agit différemment ne sera pas pérenne très longtemps Il est important dévoluer avec son temps et sadapter aux besoins des consommateurs et aux nouvelles technologies.Lors de modification au sein dune entreprise il faut que le personnel apporte a lentreprise en terme dambiance et surtout de dynamisme. Cest lopinion des salariés sur la société qui fera la réussite de la société. Ne pas compter uniquement sur sa réussite passée mais ne pas la mettre totalement de côté non plus doit être le maitre mot du renouveau dune entreprise. Afin de mieux appréhender les situations futures, lexpérience de lentreprise doit alors être un atout. La tâche la plus compliquée à réaliser par une entreprise expérimentée est sans doute la fait de réapprendre à nouveau, travailler différemment car il est plus facile de conserver que de créer il faut profiter de son expérience et de sa connaissance dans certains domaines pour distancer la concurrence.Lentreprise doit se reconstruire, cela passe par la création davantages pour sa clientèle. Une analyse de ses clients, prospects, des résultats commerciaux et réaliser un audit interne sur ses compétences est obligatoire affirme G.Hamel et C.K. Prahalad. Ensuite, une connaissance accrue du marché de la société permettra une meilleure anticipation des besoins. Afin de réussir ce renouveau il faut réussir à impliquer le salarié dans ce défi et ainsi présenter un avenir radieux.La lucidité de lentreprise est lélément déterminant à la réussite de lentreprise sur son futur marché. Cest ce qui fera que lentreprise bénéficiera davantages concurrentiels. Une entreprise qui sera clairvoyante en comprenant lévolution de son marché adaptera ses choix en fonction. Cela implique toute lentreprise et non pas uniquement la direction. Il faut faire évoluer son sur regard sur le marché. Il faut que lentreprise se considère comme un portefeuille de compétence et non pas comme un portefeuille de produit afin daccroitre son activité. Les produits sont limités dans le temps, pas les compétences

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