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23 Oct 2019 
Viktoria 
Dans une première partie l’organisme d’accueil, en deuxième lieu, l’étude de l’existant dans laquelle nous présenterons une critique suivie de la solution proposée et dans la dernière partie nous allons présenter la méthodologie adoptée et la planification de réalisation.
II. Thématique du stage Ce stage est réalisé dans le cadre d’un projet de fin d’études pour obtenir le diplôme de Mastère Professionnel en systèmes de télécommunications et réseaux à la faculté des sciences de Tunis. Mon stage est effectué au sein de la société Get Wireless . Le sujet est intitulé « Conception et développement d’une application web de ticketing».
III. Organisme d’accueil Dans cette partie on va présenter le lieu du stage et son organigramme.
1.Présentation L’entreprise GET WIRELESS se spécialise dans le domaine de réseaux et télécommunications en particulier les technologies mobiles. Ses solutions sont développées à ces clients dans ces technologies.
Elle fait partie du groupe « 3S GlobalNet » Clients :
– Opérateurs de téléphonie mobile
– Administrations
– Ministères
– Banques
– Entreprise privées Création : année 2001 Secteurs d’interventions
– Télécommunication
– Réseaux GSM
– Audit
– Téléphonie Mobile
– intégration de Solution IT
-Télécom
2 . Organigramme L’organigramme est une représentation de la structure interne d’une entreprise. La figure ci-dessous représente l’organigramme de l’entreprise.
III. Présentation du projet.
1. Contexte du projet Dans une société , les réclamations des clients sont importantes pour satisfaire leurs demandes et pour améliorer le fonctionnement de la société, pour ce fait l’entreprise exige une organisation bien huilée , l’absence d’un outil technique bien adapté constitue un long travail désagréable. Il s’agit d’une centaine de demandes réclamations issues de canaux différents sur un format papier ou numérique qui sont reçues sur place ou par courrier. En fusionnant tout ces documents sous un formation standardisé avec une mise en forme unie cela nécessite plusieurs heures de tâche mécanique. C’est pourquoi il est indéniable de penser à améliorer le processus de gestion de réclamations avec une méthode plus moderne.
2. Intérêt du projet Puisque les entreprises, éprouvent de plus en plus des difficultés à gérer leur réclamations. Il faudra donc des outils plus ou moins rapide à utiliser en remplaçant des feuilles de gestion des données inefficaces par des applications Web interactives, tout en bénéficiant d’une sécurité et de performance. L’intérêt du projet se repose alors sur la faite de modifier la façon de la réclamation des clients. En premier lieu, le processus de réclamation représente un
Cette systématique a pour intérêt de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s’inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client . La réclamation est l’objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à d’autres types de retours tels que, par exemple, le compliment, la demande d’offre, la proposition d\’amélioration ou la plainte par répercussion. la gestion des réclamations clients offre des ressources en parfaite adéquation. Aussi il est le premier indicateur qualité d’une entreprise qui est important dans l’amélioration de l’image de l’entreprise.
3. Définition du projet Le projet consiste à analyser, concevoir et développer une application Web qui permet de gérer les demandes des réclamations client au sein de la société GET WIRELESS par un systéme de ticketing . *Un systéme de ticketing est une application qui reçoit les réclamations de sources différentes et les gére dans une seule application et garantit que le processus se déroule bien, sans erreur, et facilite l’assistance à la clientèle pour l’ensemble des personnes impliquées. C’est un système de suivi d’anomalies (bugs, incidents, problèmes, demandes…). Le principe de cette fonctionnalité consiste à enregistrer la déclaration d’un ticket, puis, pour les personnes concernés, à mettre à jour l’avancement de sa résolution, jusqu’à sa clôture. Le déclarant du ticket peut s’informer à tout moment via de l’avancement du traitement de son problème.
IL fonctionne comme une boîte de réception partagée pour toutes les questions et les préoccupations de vos clients. Ainsi, peu importe le canal utilisé par les clients pour contacter l’entreprise les agents d’assistance ont toujours un ticket cohérent, ce qui rend la gestion des tickets beaucoup plus facile. Ils peuvent donc aider les clients et résoudre les problèmes plus rapidement. Les agents font simplement leur travail et résolvent les questions et demandes d’assistance qu’ils reçoivent des clients. Contrairement à la messagerie électronique, notre système de gestion des tickets est conçu pour la collaboration d’équipe et la productivité des agents.
Cela veut dire que vous pouvez faire bien plus que simplement envoyer des réponses. Vous pouvez prioriser chaque ticket en fonction de mots clés. Assignez chaque ticket à un agent et un groupe en particulier afin qu’il n’y ait pas de confusion sur qui est chargé de quel ticket. Les clients pourront remplir un formulaire avec les détails dont vous avez besoin et soumettre leurs questions sous forme de tickets. La gestion des tickets est plus facile lorsque les agents savent qui gère quoi. Grâce à une automatisation intelligente, votre service client peut fonctionner en douceur.
Vous pouvez configurer différents niveaux de service et règles de workflow pour chaque canal et vous assurer que les clients obtiennent des solutions à temps. Par ailleurs, vous pouvez également définir des règles d’affectation afin de garantir que les tickets d’un canal particulier sont attribués à l’agent compétent.
IV. Etat de l’art.
1.Critique de l’existant Les informations concernant les réclamations et les interventions sont archivées sur papiers ce qui augmente la possibilité des pertes, en plus cette façon de gestion augmente le temps de la recherche. Si un client désire formuler une réclamation concernant un produit ou un matériel, il doit se déplacer pour rencontrer l’agent de support technique de la société ou envoyer un e-mail à l’équipe. Alors un agent saisit manuellement une fiche d’intervention et la passe à l’ingénieur support. le client entame de se déplacer cherchant le responsable concerné pour déposer sa réclamation , ce qui coûte en termes de temps. Notons que cette demande émise risque d’être perdue ; puisqu’elle est écrite sur papier qui ne représente pas un bon outil de sauvegarde. Absence de suivi des réclamations ; Aucun aperçu révélant à quelle phase du processus de réclamation se trouve chaque client. Il n’a pas de nouvelle concernant sa demande donc il est nécessaire de se déplacer pour avoir du détail sur son état (en attente de traitement, traitée, etc.)
La gestion actuelle de demandes de réclamations expose d’autres insuffisances tels que le manque de prise en charge de partage de données en temps réel, ni des notifications de mise à jour. Les réclamations à travers ces méthodes classiques engendre des bouleversements de l’organisation du travail et il est loin de satisfaire les besoins des clients. Demander à un client de se présenter plusieurs fois est agaçant pour lui et vous fait perdre beaucoup de temps.
2.Solution proposée Pour éviter ces défauts, ce stage a été proposé pour but d’informatiser le système de gestion des réclamations à travers une application de gestion de tickets à travers laquelle un client peut réclamer en envoyant un ticket issu de son problématique Puisque les entreprises, éprouvent de plus en plus des difficultés à gérer les réclamations provenant de leurs clients .
Il faudra donc des outils plus ou moins rapide à utiliser afin de pallier au problème observé une solution informatisée a été proposée, Cette solution est de développer une application web dynamique et qui offre plusieurs fonctionnalités, ses objectifs sont comme suit :
– La gestion des réclamations liées aux pannes
– La Garantie de la traçabilité de la réclamation qui se traduit par la génération d’un ticket comportant les détails de la réclamation effectuée
– La gestion des interventions, grâce à une planification qui assure une affectation convenable d’un des techniciens afin de garantir la résolution de la panne.
– La Garantie de la rigueur de la production de rapports d’intervention afin d’assurer un gain de temps appréciable lors de la recherche des solutions par les techniciens.
V. Définition de la planification du projet. La planification est une phase indispensable pour atteindre un objectif. En effet, c’est une affaire qui consiste à définir, déterminer les tâches d’un projet et estimer leurs charges. Son absence, engendre une mauvaise maîtrise du travail nécessaire à la réalisation.
Le planning se repose sur plusieurs objectifs, résumés ci-dessous :
✓ L’organisation du déroulement des étapes du projet dans le temps.
✓ La détermination des objectifs du projet ; s’ils sont réalisés ou dépassés.
✓ Le suivi de l’avancement du projet Pour planifier un projet il faut :
– Découper en plusieurs étapes,
– Estimer la durée de chaque tâche,
– Enchaîner les étapes (puisque certaines étapes peuvent être acheminées en parallèle)
– Affecter des ressources (s’ils existent)
– Modéliser cet arrangement pour la partager entre tous les acteurs concernés.
1. Planification des tâches Notre application se divise en 4 étapes, chacune contient des tâches spécifiques.
➢ Etape 1 : Cahier des charges (durée : 13jours)
1.1- Etude de l’existant
1.2- Spécifications des besoins
➢ Etape 2 : Conception (durée : 11jours)
➢ Etape 3 : Codage (durée : 20jours)
➢ Etape 4 : Test (durée : 7jours)
➢ Etape 5 : Recette (durée : 1jour)
2. Diagramme de Gantt Le diagramme de GANTT est un outil qui permet d’organiser un projet en représentant graphiquement la planification des tâches à mener dans le temps. En ligne, on liste les tâches et en colonne le temps (en jours, semaines ou mois). Les tâches sont définies par des barres dont la longueur est proportionnelle à la durée estimée de chacune. La figure suivante illustre le planning du projet.
VI.Conclusion. Tout au long de ce chapitre nous avons fourni une étude de l’existant afin de dégager les problèmes et de trouver des solutions. Ensuite nous avons planifié la réalisation des prochaines étapes parmi lesquelles, la conception qui sera notre prochain chapitre.