Evolution de la banque – les avantages de la digitalisation bancaire

Cet innovation des banques en lignes a comme principale avantage d’être économique, cet économie est lié à l’absence des surfaces physique de vente, c’est pour cela que les prix des banques en lignes défient toutes concurrence.

Suite à la naissance de ces banques en lignes, les banques dites physiques doivent intégrer certaines modifications pour s’adapter au comportement des consommateurs dans leur nouvelle stratégie d’aborder le monde bancaire. Cet modification des comportements est dû à la démocratisation de l’utilisation des nouvelles technologies dans le quotidien de tout individu.

Le secteur des banques a donc choisi de se mettre au même niveau que les banques en lignes et donc de porter son innovation sur le numérique, ce qui peut permettre de remédier aux difficultés rencontrées face aux banques en ligne.

Le digital est perçu comme un domaine porteur de croissance c’est pour cela qu’on peut se demander si le digital est un accélérateur de développement et de valeur ajoutée pour les banques de détails.
Ainsi ce mémoire mettra le point sur les enjeux de cette stratégie et présentera les atouts et les inconvénients sur le passage du numérique au niveau des secteurs bancaires.

I. L’impact du digital sur la banque et ses clients

Concernant le secteur bancaire, le digital est une évolution naturelle, ce comportement est dû à l’impact des nouvelles technologies dans tous les secteurs. C’est pour cela que les banques de détail rentrent dans un processus de transformation pour s’adapter au mieux aux nouveaux marchés qui découle du numérique.

a. Le passage des banques de détail au digital

Tout d’abord, le digital a un impact indirect sur le consommateur, c’est à dire qu’une multitude d’individu est constamment connecté, sur n’importe quelle plateforme par le biais des smartphones et des ordinateurs. Nous pouvons voir que les individus sont quotidiennement sur les réseaux sociaux et constamment à la recherche d’interactions. Les banques ont donc suivi cette évolutions en créant des applications de leur propre banque simples d’accès et très intuitive liée au service bancaire.

Dans une étude sur la banque faite en 2016, Accenture a conclu trois modèles pour favoriser les banques à se différencier et augmenter leurs croissances. Il y a tout d’abord la banque multicanale, la banque active sur les médias sociaux et la banque numérique.

La banque multicanale s’appuie sur les relations avec le client « n’importe ou à n’importe quel moment » c’est l’une des meilleures propositions que peut faire une banque concernant le client, la banque va donc assurer de nombreuses interactions avec les clients par différent canaux et en fonctions des préférences de celui-ci. En effet cette relation permet de créer une certaine intimité avec le client. Ce modèle numérique s’appuie tout particulièrement sur les technologies mobiles.

La banque active sur les médias sociaux s’appuie sur la connaissance des consommateurs et de suivre leur comportement concernant leurs besoins. Ce modèle permet d’interagir avec la banque, cette interaction est bilatérale, le client a la possibilité de répondre et de réagir afin d’exprimer son avis ou son opinion. You tube, instagram, twitter deviennent donc omniprésent sur l’ensemble des banques, nous pouvons remarquer une utilisation massive dès ces réseaux qui permettent de créer et agrandir une communauté.

La banque numérique agit en continu avec ses clients en proposant une multitude de services financier ou non, il s’appuie sur les technologies mobiles comme par exemple les paiements mobiles sécurisés. Il y a trois composantes qui caractérise les banques dites numériques, les paiements mobiles, l’interaction grâce aux terminaux mobiles et la création d’offres associées avec les banques.

b. Les enjeux de la digitalisation et ses apports

Le digital à révolutionner les relations entre les banques et les clients, les individus utilisent massivement l’outil internet et surtout les services bancaires en ligne. Chaque personne peut gérer ses comptes de n’importe quelle manière et à tout moment. En conséquence de tout cela, les personnes se tournent vers leur banque uniquement quand ils ne trouvent pas la solution. Le client devient donc autonome.

Les banques de détails doivent faire face a une concurrence accrue des banques en ligne, c’est ainsi qu’elles ont repenser l’expérience client à travers la communication alliant réel et digital.

Les banques traditionnelles doivent donc travailler sur plusieurs points, en effet, elles prennent soin d’effectuer une amélioration des processus, aujourd’hui l’enjeu majeur c’est de répondre aux besoins d’instantanéité et de rapidité envers les clients.

La numérisation du système bancaire donne lieu à l’arrivée de nouveaux acteurs comme par exemple des fintechs, par conséquent cette arrivée cause entre autres une baisse de rentabilité des banques, pour faire face à cette concurrence les banques n’hésitent pas à changer leur modèle stratégique et s’axer sur les services dérivés qui sont eux associés à leurs produits.

Les services numériques pourraient amener les banquiers à converser par mails, vidéoconférence, ou bien même les appels téléphoniques, de ce fait nous pouvons donc observer un gain de temps offert par l’utilisation des services digitaux qui amèneraient le banquier de connaitre exhaustivement son client et d’anticiper ses besoins et ses envies futures.

Le numérique peut apporter et faire partis d’une acquisition et fidélisation de la clientèle via les canaux digitaux. Le but de n’importe quelle entreprise et de conserver ses clients, ils peuvent être fidèles aux services, aux produits mais principalement à l’enseigne dans le domaine bancaire. Comme dans toute entreprise nous savons que le but de fidéliser les clients est de baisser les coûts, acquérir un client coûte plus cher que d’en fidéliser. Voici quelques chiffres sur l’importance de la fidélisation :

¥ 20% des clients représentent 80% du chiffre d’affaires
¥ 10% des clients représentent 90% des profits
¥ Un client très satisfait en parle à 3 personnes
¥ Un client mécontent en parle à 12 personnes

La banque doit impérativement être à l’écoute et s’adapter aux attentes des clients, cela permet d’augmenter le taux de recommandation des individus. La digitalisation des banques en France est un levier d’évolution sur les consommateurs, comme dit précédemment, le client souhaite une interactivité quasi permanente avec sa banque.

L’enjeu majeur des banques est de se positionner comme les leaders numérique, c’est par cela que l’on peut atteindre les nouvelles générations. Les banques ont mis en place des méthodes numériques pour attirer les plus jeunes tel que la création de compte pour les mineurs ou bien même la proposition de services financiers grâce à des partenaires tel que Facebook. D’autres misent sur la relation client.

Les enjeux de la digitalisation des banques est donc très importante si elles ne veulent pas perdre le marché face aux banques en lignes, de plus cette révolution digitale peut permettre la réduction de certain coût en proposant encore plus de services et en évitant les déplacements vers les agences.

c. La concurrence croissante des banques en lignes

Internet et le numérique a permis aux banques en lignes un certain essor. Elles comportent de nombreux avantages tel que des tarifs et des frais bancaires très réduits. Ces avantages sont étroitement liés au fait qu’il n’y ait pas d’agences physiques mais aussi de la totale autonomie des clients. Nous savons aussi que de nombreuses banques en lignes proposent une carte bancaire gratuite dès l’ouverture du compte et pour ceux qui souhaitent se lancer en bourse, les banques en ligne ont des frais de courtage très bas par rapport à une banque traditionnelle.

Les banques en ligne ont une disponibilité maximale, certaine offre un créneau horaire très large la semaine afin d’être à l’écoute de leurs clients sur une multitudes de plateformes, c’est rapide et efficace.

De plus les banques en ligne disposent d’une certaine qualité de service, on peut simuler des demandes de crédit, s’informer sur un quelconque sujet lié aux secteur bancaire et même demander des informations.

Et pour finir sur l’explication des banques en ligne, certaine surpasse les offres des banques traditionnelles sur le point des gros retraits d’argent urgent, sur la gérance des dépenses ou bien encore depuis quelques années des offres sur les prêts immobiliers.

Les banques en lignes sont en constantes croissance cependant la rentabilité n’est pas encore au point, elles ont beaucoup investi et pour le moment ne sont pas encore rentable, l’explication qui en découle est celle des produits proposés à moindre coût qui engendre moins de chiffre d’affaires. C’est pourquoi leur prochain défi et de devenir rentable.

Pour voir à quel point la concurrence est présente sur le marché des banques en lignes voici un récapitulatif des principales banques en ligne, cependant nous pouvons observer une uniformisation des offres en ce qui concerne les produits de base.