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14 Aug 2019 
admin 
I. Critères de la qualité :
Tout d\’abord il faut savoir que dans la qualité le client recherche des aspects de
– Performance
– Fiabilité
– Disponibilité
– Durabilité
– facilité d\’emploi
– Sécurité
– Prix bas
– délai de livraison
– et non polluant
Cependant, les besoins du client sont temporaires et évoluent avec le temp car la société se modernisent donc l\’entreprise revoie toujours les exigences du client.
Plusieurs exigences sont à prendre en compte pour avoir un produit de qualité qui satisfait les besoins et les attentes du client :
A) la conformité :
Il doit être conforme aux caractéristiques que l\’entreprise montre et dit à travers des catalogues, des publicités ou des fiches techniques
B) le prix :
Le client cherche toujours un rapport / qualité prix à travers le produit car si le produit est trop élevé le client n\’est pas satisfait l\’entreprise devra donc sois revoir son prix ou apporter plus de performance aux produits pour justifier son rapport /qualité prix
C) le délai :
Pour le client le produit doit être disponible immédiatement lorsque celui-ci en a besoin ce qui amène une satisfaction immédiate car s’il l n\’y a pas de disponibilité ce n\’est plus un produit de qualité. Ceci est un facteur de compétitivité
D) le service après-vente :
Certains produits ont besoins d\’une maintenance suite à la vente du produit c\’est un service très important pour la satisfaction et la fidélisation du client est donc la qualité du produit
E) La sécurité
Le client exige être protégé lors de l’utilisation du produit c’est pourquoi l’entreprise doit prendre ce critère dès lors de la conception
Le produit présente toujours quelques risques qu\’on ne peut pas éviter, le consommateur doit donc être informé pour l\’utiliser en toute sécurité. Cette prise d\’information peut se faire avec des étiquettes représentant un symbole simple à identifier par tout le monde.
II. Le respect des normes
Les normes techniques sont définies par le bureau d’étude en fonction de l’attente et du degré d’exigence des clients. Certains produits doivent respecter des normes obligatoires (Ex : normes NF). Les normes Française sont étiquetées par l’AFNOR association Française de normalisation. Les produits certifiés assurent aux consommateurs une utilisation sans danger et sans risques (sécurité, compatibilité avec d’autre)
D’autre normes existent :
– Normes Européenne (CE)
– Normes Mondiale (ISO, ISO 9001 certifications qualité, ISO 14 001 respects de l’environnement.
A) Norme ISO 9001
Détail ISO 9001, est une norme internationale qui représente 1 million d’entreprise certifiés dans le monde et + 30 000 en France, elle est applicable dans tous les secteurs d’activités et dans toutes les formes d’organisations. Elle permet d’accroitre la satisfaction des clients et démontrer son aptitude à fournir un produit ou service conforme et améliorer en permanence son organisation.
Les grands principes de la norme ISO 9001, approche basée sur :
– Les risques et opportunités de l’organisation
– Prise en comptes des besoins et attentes des parties intéresser
– Définition d’un cap à suivre par la direction
– Définition précise des responsabilités
En résumé SMQ (Système de Management de la Qualité) est une méthode de travail qui permet d’améliorer de façon structurée son organisation et ses produits et services afin d’accroitre la satisfaction du client.
III. Les Quatre familles de la gestion de la qualité
La maitrise
C’est à dire, la maîtrise des activités qui permettent la création du produit et leurs résultats.
(Maîtriser le processus de Création)
L’assurance
Rassurer les personnes internes à l’entreprise (direction, actionnaires) sur la démarche qualité mise en place et donner confiance au client, la qualité qu’il attend sera celle qui lui sera fourni.
Décrire les pratiques de l’entreprise, mettre en pratique ce qui est écrit et décrire ce qui a été fait en prouvant grâce à des enregistrements.
La planification de la qualité
Elle regroupe les activités qui permettent d’établir les objectifs qualités et la spécification des processus opérationnels et les ressources afférentes qui sont nécessaire pour atteindre les objectifs qualités.
L’amélioration
Pour faire une amélioration il faut tout d’abord mesurer la satisfaction des clients, qui permettra par la suite de mieux les servir.
On parle d’Amélioration continue de la qualité (ACQ), l’entreprise s’engage à améliorer ses opérations, activités et processus pour satisfaire ses clients d’une manière efficace, rentable et régulière.
IV. Les coûts de la non-qualité
Les produits de non-qualités représentent aussi un coût. Elle concerne les pertes lorsque la qualité n’est pas obtenue.
Calculer ces coûts permet de :
– Faire des économies et faire du profit
– Une prise décision stratégique
– Mieux gérer les ressources
– Mesurer les progrès réaliser
– Brenchmarking
Brunchmarking, c’est le fait de s’inspirer des autres entreprises sur leurs techniques de gestion et d’organisation et d’en tirer le meilleur.
Il y a différents types de coûts :
COUTS INTERNES : qui représente les retouches, réparations et remise en état
COUTS EXTERNES : Remplacement de produits refusés, Pénalité, travaux non facturés, coûts de garantie, frais de dédommagements et manque à gagner
COUTS INDIRECTS : Assurance, litiges, Frais bancaires pour retard, gestion des produits défectueux…
En conclusion :
Le processus de gestion de la qualité ou management de qualité est un élément indispensable pour pouvoir satisfaire au mieux les clients. Elle permet d’améliorer la qualité, proposer de meilleurs produits, d’améliorer les conditions de travail et faire évoluer les salariés. De plus une réduction de 50% des coûts de non-qualités entraine une augmentation de 100% du profit net. Pour un même résultat (100% du profit net) sans changer la production elle est égale à 20% des coûts de non-qualités.
Il faut doubler le Chiffre d’affaires !