Etat du marché de l’assurance

Aujourd’hui, le marché de l\’assurance, secteur actif, diversifié et en pleine mutation est touché par plusieurs facteurs qui bouleversent complètement les stratégies et les choix des assureurs. Ainsi, l’intensité de la concurrence, la maturité et la saturation du marché, les évolutions règlementaires rattachées à la protection de la clientèle comme la loi HAMON, le changement constant de l’environnement économique, l’évolution des comportements des assurés avec des exigences de plus en plus nombreuses ou encore la transition digitale contraignent les assureurs à trouver des solutions. Ils constituent désormais leur préoccupation majeure c’est-à-dire de défendre leur portefeuille qui diminue progressivement, de cibler mieux les clients et ainsi de mieux les connaître.

Cependant, les sociétés d’assurance et les mutuelles d’assurance présente d’autres signes d’agitations s’expliquant pour plusieurs raisons, notamment dans un contexte règlementaire renforcée avec les directives Solvabilité II relative à la solvabilité des assureurs et à la gestion de leurs fonds propres, par l’apparition de nouvelles technologies, , par l’entrée massive de nouveaux concurrents tels que les Assurtechs…, ou encore les nouveaux acteurs qui souhaitent s’offrir une part de marché, c’est le cas de la grande distribution, de la bancassurance, des comparateurs en ligne (Le Lynx, Les Furets,…).

Les compagnies d’assurances, les mutuelles d’assurance doivent donc prendre un virage leur permettant d’avoir une meilleure approche et connaissance de la clientèle et de leurs besoins, investir aussi dans des offres innovantes telles que les services numériques et digitaux. Ces nombreux facteurs visent tous ces acteurs à mettre en place des stratégies de conquête pour diversifier leur portefeuille client, leurs produits commercialisés, à satisfaire réellement leurs clients, à se moderniser en les amenant à percevoir toutes ces innovations afin de répondre à leurs besoins et ainsi repenser leur modèle économique pour fidéliser d’avantage cette clientèle très volatile tout en s’adaptant aux évolutions du marché et surtout de pouvoir les conserver et ainsi d’en conquérir de nouveaux.

Bien que ces acteurs traditionnels du secteur se soient rendus compte de tous ces enjeux (évolutions), toute cette ébullition ne doit pas les déstabiliser mais doit constituée pour elles, une opportunité de se remettre en question et de s’imposer comme un acteur important de son marché. Pour y parvenir une vison à 360° est nécessaire afin de recomposer le monde assurantiel parce que l’arrivée des nouveaux acteurs sur le marché peut devenir à terme des concurrents de taille, ce qui justifierait l’inquiétude de plus de 50% des dirigeants du secteur.

Parmi toutes ces stratégies, on retrouve une principale (prédominante) qui couvre l’ensemble de ces actions, porteuse de réussite pour les sociétés d’assurance, les mutuelles d’assurance, c’est la fidélisation. Tout d’abord, il est nécessaire de définir ce terme employé de plus en plus surtout dans le secteur du service. « La fidélisation d\’un client est l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles et continuent à consommer ses produits ou services. L’objectif est de créer une relation durable et de confiance avec chacun de ses clients. »
Cette technique de part son efficace permet aux entreprises de garantir leur pérennité et leur bonne santé, de poursuivre leur investissement dans la prospection, l’acquisition de nouveaux clients, de conserver sa clientèle existante et également de contribuer à l’augmentation de son chiffre d’affaires.

Les sociétés d’assurance ancrées traditionnellement ont longuement établit leur stratégie sur l’acquisition de nouveaux clients. Selon les assureurs, conserver les clients durant leur vie avec des contrats en adéquation permanente avec leurs besoins et leur vie quotidienne en constante évolution les conduisent à dire que la fidélisation de leurs clients est liée au cycle de vie. Aujourd’hui, compte tenu des contraintes règlementaires et du marché très saturé, elles s’inquiètent beaucoup plus de la fidélisation qui rentre dans leur stratégie globale. Cette perception complètement commerciale basée seulement sur la conquête de prospects, nécessite d’être complétée par une vision « client » créant une relation durable avec son portefeuille déjà existant et particulièrement avec les assurés, les plus importants et multi-détenteurs de contrats.
La stratégie commerciale est actuellement double, parce qu’elle est dans l’acquisition de nouveaux clients et même temps dans le maintien du client, donc dans le multi équipement.

Depuis quelques années, plusieurs autres acteurs l’ont bien intégré, c’est le cas par exemple de la bancassurance pour certaines stratégies fidélisantes. Contrairement aux assureurs, ils ont une relation beaucoup plus forte avec leurs clients de leurs des contacts plus réguliers, leurs des contrats plus nombreux, ce qui leur a permis permet de prendre beaucoup plus d’avance sur eux en leur ôtant des parts de marché conséquentes leur permettant d’avoir ainsi plus de notoriété et également une position meilleure dans le secteur de l’assurance.

Cependant, les sociétés d’assurance mutuelles et les mutuelles d’assurance doivent améliorer leur relation clientèle, leur approche et également leurs méthodes de distribution.
Elles doivent investir par exemple dans des CRM plus performants, l’amélioration des sites internet, ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…). Si elles s’engagent financièrement cela pourrait être payants voire même porteurs d’avenir.

D’où l’intérêt de répondre à cette problématique : Compte tenu de menaces en vigueur sur le marché des particuliers, dans quelles mesures les sociétés d’assurance mutuelle et les mutuelles d’assurance peuvent-elles utiliser leurs portefeuille clients comme un levier de conquête externe ?

Le développement de la première partie de ce mémoire permettra de comprendre tout d’abord comment les SAM et MA évoluent, puis comment elles interviennent pour la défense de leurs portefeuilles clients face à une concurrence rude et à une règlementation qui se renforce constamment compte tenu de l’évolution du marché.

Ensuite, dans la seconde partie, il sera question de mettre en avant l’ensemble des techniques nécessaires que devra utilisées les assureurs pour développer leurs portefeuilles afin de fidéliser leur clientèle et’en conquérir de nouveaux clients.

en trois grandes familles d’assureurs régies par des codes distincts et autoriser à exercer l’activité d’assurance : les mutuelles d’assurance dites « mutuelles 45 » positionnées sur la santé individuelle, les institutions de prévoyance axées sur la retraite et la prévoyance collective, les sociétés d’assurance regroupant les sociétés mutuelles d’assurance (SMA) et les sociétés d’assurance mutuelle (SAM) orientées vers l’IARD.

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