L’importance de la fidélisation de la clientèle

La mise en place des outils d\’aide à la fidélisation, il est clairement avantageux par rapport aux coût comme les clubs de fidélité et ses programmes, aussi des avantages économique sous forme de réduction … Cependant, cette mise en place de ses outils représente un investissement à moyen et long terme et il est moins coûteux de prospecter et acquérir des nouveaux client. Il est aussi à noter que les clients fidèle d\’une marque, un produit ou un service, achète et rachète cette même dernière plus que les autres, cette conclusion est affirmé par plusieurs études. Et selon Bain & Company en faisant croître son taux de fidélité de 5 %, une société peut voir ses profits augmenter entre 25 à 95 %.

Dans une société où les consommateurs sont de plus en plus volatils, réussir à créer une communauté dacheteurs fidèles représente un atout concurrentiel indéniable. Afin de compléter et de donner  sens à ses définitions de la fidélisation de la clientèle, il est nécessaire de déterminer les enjeux de celle-ci; La fidélisation de la clientèle permet à une entreprise de faire des bénéfices sur le court, le moyen et le long terme. La fidélité des clients permet donc une meilleure rentabilité. Les clients fidèles permettent de maintenir un chiffre daffaires plus certain que celui produit par les clients occasionnels. Les clients fidèles sont moins sensibles aux offres promotionnelles des concurrents, alors que les clients occasionnels vont et viennent selon les offres qui les intéressent le plus. La fidélisation de la clientèle permet l\’amortissement des coûts d\’acquisition des nouveaux clients.

Aujourdhui, toute personne ayant étudié le marketing sait quil coûte moins cher de fidéliser les clients que den acquérir de nouveaux. Selon Kotler, cette action coûte cinq fois plus cher que satisfaire et fidéliser les clients actuels. Il faut donc fidéliser la clientèle et ainsi limiter les départs, sachant que, en moyenne, une entreprise perd chaque année 10% de ses clients. Il existe de nombreuse définitions de la fidélisation, qui varient en fonction des secteurs concernés des objectifs stratégiques poursuivis.  Pourtant, si lon renonce à la sophistication du langage technique, on peut sautoriser à dire, quen fait, la fidélisation nest que la caractéristique dune stratégie marketing, conçue et mise en place dans le but de rendre les consommateurs fidèles au produits, au service, à la marque, ou au point de vente. Elle doit également permettre un meilleur contrôle de lactivité. Il convient donc de ne pas confondre ici fidélisation et rétention. Engager sur la voie de la fidélisation sous couvert dune stratégie EPL, cest intégrer la notion de valeur actuelle nette, autrement dit lévaluation de ce que pourrait rapporter le client sa vie durant. Et ce, en distinguant les différentes catégorie de clients qui sadressent à lentreprise.

Cherchant à créer une relation durable entre le consommateur et l’entreprise, la fidélisation est aujourd’hui une priorité pour plusieurs entreprises, afin de faire face à la concurrence rude sur le marché. Ainsi, la fidélisation correspond à une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre au client de devenir fidèle au produit, au service, à la marque et au point de vente. Elle repose sur une véritable gestion de la relation client, on évolue donc vers le CRM (Customer Relationship Management) qui constitue une démarche organisationnelle basée sur la création de relations sur le long terme avec le client et non plus sur une transaction ponctuelle. Un client fidèle constitue alors le bien le plus précieux de la marque car il ne se contente pas de l’acheter et l’utiliser régulièrement, mais il se l’approprie pour en devenir le meilleur des ambassadeurs, et la faire ainsi connaître et apprécier par son témoignage personnel. La fidélisation de la clientèle n\’est donc pas une affaire de hasard, mais le fruit d\’une stratégie globale de la direction de l\’entreprise visant à mettre en commun ses forces pour plus de satisfaction, plus de profit et finalement, la création de plus de valeur pour le client et l\’entreprise.

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